云起·策问|品牌出海下的售后服务革新与数字化转型

随着市场竞争的加剧，品牌售后服务正成为建立消费者信任和忠诚度的关键因素。专业化的第三方售后服务提供商在优化和提升品牌售后服务中扮演着至关重要的角色。面对成本和专业服务的双重考量，越来越多的企业选择与合适的第三方合作伙伴共同推进售后服务工作。售后服务已经从产品销售的附属品转变为企业实现差异化竞争的关键点，构建全球化的售后服务体系已成为品牌实现全球化战略的必备能力。

第三方售后服务行业的快速发展也孕育出众多专业服务商，为品牌方提供售后供应链管理、售后网点建立与终端交付、服务商管理与培训、数字化系统建设以及全球化落地等核心应用场景的全面支持。这些服务的整合不仅加强了品牌的市场竞争力，也为消费者提供了更加便捷和高效的售后体验。

然而，国内的第三方服务行业整体仍处于发展初级阶段。以机动车行业为例，2023年全国机动车保有量达4.35亿辆，其中新能源汽车已有2041万辆。虽然新能源汽车保有量快速攀升，但其售后服务发展却是蹒跚前行。再比如，家具上门维修市场需求旺盛，但服务效率低、质量参差不齐等问题依然存在。面对这样的现状，第三方售后服务行业应如何发展？人工智能、大模型等新技术有没有为该行业带来新的机遇？绿色化、数字化如何推动中国品牌走向国际市场？未来行业将呈现哪些发展趋势？本期节目中，主持人李策对话迈创企业管理服务股份有限公司创始人兼董事长丁思海。

丁思海拥有20年供应链管理及全球售后服务运营管理经验，他从自身从业经历出发，分享迈创在第三方售后服务行业中绿色化、数字化推动中国制造全球化的成功经验。他认为，中国品牌在全世界的崛起为第三方服务行业带来发展机遇，区别于品牌方，迈创将工作重点放在这些品牌落地到对各国本土文化的尊重和适应，以及对本地的法律、税务和服务方面的合规。通过人工智能、大模型等技术在系统上形成全球系统的数字化闭环，保证整个运营体系高效运行，同时做到与时俱进。

以下为精选节目对话实录：

中国品牌的崛起带来第三方服务蓬勃发展

李策：在您看来目前电子产业的第三方售后服务行业的发展现状是怎样的？

丁思海：随着我国电子产业的发展，电子产业的产品从原来的代工贴牌逐渐发展为自有品牌和更多的高端化品牌。我们可以看到，在全球的电子产品排名中，往年前五名中并没有中国品牌，而现在，从手机、电脑、服务器、家电，甚至新能源这些行业，很多中国品牌的排名都排到了前五以内。这些品牌的崛起，带来了第三方服务的蓬勃发展。这些品牌在全球的业务拓展，也给像迈创这样的第三方服务公司带来了很多的机遇。

李策：今年是您在这个行业深耕的第20个年头。一路走来，支撑您的动力是什么？怎么获得成就感和自我价值的实现？

丁思海：对我们来说，给品牌商做好服务并获得认可就是最大的成就感。而这些年因为我国的发展带动了非常多的品牌在全球的认可。同时迈创也为很多家500强企业提供全球的售后服务保障。这对迈创也好，对我个人来说也好，都是非常大的价值认可。

李策：数字孪生的大数据是现在人工智能领域应用比较广泛且热门的技术。那么在第三方售后服务行业中，有没有垂直的大模型应用？数字科技怎样与传统售后服务行业相结合？

丁思海：售后服务这一个领域涉及的专业非常多。比如在前端，会跟客户打交道，所以它可能对客户的交付感受要求非常多，在各个国家的服务要求都是非常高的。那么在全球的服务交付过程中，迈创的强项在整个备件服务的管理上，这一块又与合规、税务以及各个地方的信息管理相关。同时在全球的交付中，又必须达到用户服务的满意度，所以对时间的要求也很高。

所以在推动数字化进程这件事上，迈创所做的就是把这些线下的信息化的部分变成了数字的闭环。可以说它是接近于数字孪生的一种，叫虚拟现实的一种映射，在系统上的映射。我们通过这样的一套系统来管理全球70多个国家的五六千个网点的合作，同时及时地去交付这些产品，及时交付到这些服务站点，让他们给用户及时做好服务。

在服务领域，它其实涵盖了非常多的场景。服务是发生在本地的，全世界每个国家的每个地区、城市、乡镇。但是这个服务中包含了本地工程师的维修，同时也包含了在全球从生产地、供应地交付到全球的供应链的备件网络。所以一个服务的完成往往是一个跨国合作的结果。

在现有的服务领域当中，数字的价值体现在它可以把原有的信息孤岛、跨国境信息、数字信息串联在一起，形成统一的线上虚拟现实。它有点类似于虚拟孪生，但它并没有虚拟孪生那么真实和全面。但是我们是把关键信息全部落实到了这个系统上面。同时通过系统层面的管理，管理到全球的这些服务网点的合作和交付。

合法合规是备件管理的重中之重

李策：提到备件管理，在物流和海关这样的层面可能会有一些压力，受到制约。迈创遇到这样的情况时是如何处理的？

丁思海：首先海关部分，报关、国际运输、本地运输、废旧品处理等，这些迈创已经做了有十几年了。在这个部分，最重要的是合规性，以及各个国家对危废产品的政策变化。举例子说，最近几年电池的政策变化是很大的，每个国家对电池电量的进口限制、运输方式变化，比如电池不能空运，只能走海运。每个海关的原有文件中可能要增加各种各样的一些测试要求等。

迈创有一套很完整的，而且实施了十来年的一套体系，在每一个交付到各个国家的过程中，它的合法合规是我们的重中之重。因为品牌的影响不只是给用户，同时也是在这个国家的合规性，这是非常重要的。我们中国的品牌走到全世界去，在每一个国家建立自己品牌的同时，也要符合这个国家的法律法规。

李策：品牌是一个企业的无形资产，有一种说法是品牌的本质竞争其实是差异性，也就是说“人无我有”“人有我优”。那么在品牌战略这一块，您觉得迈创跟其他的售后服务相关的提供商相比，我们的竞争优势在哪里呢？

丁思海：十几年来，迈创建立起了三个优势。第一，这十几年迈创建立了在70多个国家合法合规、信息安全等方面的优势，这个是需要比较长时间的布局才能达成的。第二，因为服务是一个落地化、跨国化的人才和团队管理，所以对于多语言、多文化甚至多人种方面的人才管理，迈创十几年磨合下来，目前已经行之有效，有大概400多名来自全球各国的同事员工来帮我们做全球的运营和落地。第三，因为跨国甚至跨时区，在线上的数字化、虚拟现实的系统，它可以很好地反映在全球五六千个网点的实时服务情况。我们会针对这些服务实施的情况，来判断其服务状态是处于红灯、绿灯或黄灯的情况，并相应采取不同的方式方法和策略与本地进行沟通，共同处理这些问题。这是我们所说的一个数字闭环的系统。

还有一个决策中心，这个决策中心它就是使用我们现在的一些AI模型的技术，这个技术它首先是一些模型，它抽取了这些闭环的数字系统的一些信息进行清理分类和最后来做决策，决策完之后再分发到全世界，然后在上面架构了一个AI的学习模型，它可以通过终点的实际情况，用AI来学习真实情况，不停调优整个模型，这是一个比较有先发优势的体系。迈创在做这件事情上大概提前了三四年。

售后服务也是承担企业社会责任的一环

李策：除此之外，ESG是全球评价企业的通用标准，比如说低碳减排绿色化。那么从绿色化、数字化推动中国品牌全球化走出去，在这个角度迈创有没有比较好的实践案例呢？

丁思海：其实在500强企业，特别是中国的500强企业，在产品走出去的过程中，在中国提升它的业务产品的同时，像我们刚才提到的小米、联想，我们后面合作的像TCL、美的等，其实它们都在践行ESG道路。迈创在正向地做这些产品交付的服务时，对于这些产品的售后产生的废料的环保报废，对于产品的再利用、再翻新、再销售，迈创在全球建了有7万多平方米的再制造工厂，为这些品牌做环保的再生再利用工作。我想这是每一个顶级的企业都正在承担的社会责任。

李策：今年已经是您深耕这个行业的第20个年头了，有什么心路历程跟我们分享一下？有没有遇到什么样的事情令您印象深刻？

丁思海：迈创开始的时候是做生产供应链的，但生产供应链竞争非常激烈。后来我们因为华硕分家这样一个契机，华硕的产品品牌和它的代工分别分成了华硕和和硕。我们在二零零几年的时候开始跟华硕合作服务的时候，发现了商机，但是我们并不知道这是一个趋势。正是因为我们那时候就开始介入了整个服务的备件管理，到今天迈创才会成为一个全球化的第三方服务公司。

我记得在2010年的时候，联想要出海做手机，大家都以为联想收购了IBM，应该服务都是自己做的。其实那时候的海外服务，它都是IBM做的，部分是交给了我国台湾公司和美国公司。我国台湾公司叫伟创，美国公司叫伟创力。那时候迈创是第一次竞标这样一家都是500强公司的生意。也是在2011年的时候，第一次跟随着联想手机走到了全世界，这也为后来2014、2015年海量的中国消费品、电子产品出海，打下了很好的基础，那时候我们在全球基本上用了三四年就覆盖了四五十个国家了。后面才有我们服务的小米等品牌的出海，并逐渐接触了更多的国家。

李策：迈创的客户主要是小米和联想这样的品牌，在国内也是家喻户晓的，那么跟国外的一些比较大众化的品牌相比，您认为在创新性上有差异吗？差距主要在哪里呢？

丁思海：中国通过改革开放发展多年，其实全世界的电子产品的供应链源头基本都在中国。所以在整个供应链的优势上的成本和效率是不言而喻的，一定是远大于这些全球品牌。那么这些全球品牌，以三星、苹果而言，其实他们主要就是创新，技术上也好，甚至方式方法上规则上它必须要去做创新，包括特斯拉它要去做创新。如果它不创新，一旦成熟，它的整个效率、成本包括产能就没法跟中国比。在全球范围来看，高端的部分有欧美品牌还有日韩品牌，那中端的部分已经都是中国品牌了。但咱们再往前推10年的话，其实中国品牌都是低端的没有中高端的，但现在中国品牌已经开始走向中端，甚至一部分高端。

利用数字化技术保障高效运营体系

李策：正如您所言，迈创其实是为超过了76个国家提供了5000多个服务网点和19万个SKU的备件管理，形成了数量非常庞大的闭环体系，是怎么做到的？您认为像并线运行这样的业务有什么样的困难需要克服呢？

丁思海：首先建立这些地区和国家的服务覆盖，包括跟五六千家网点并联和合作，同时组建管理了19万个以上的SKU，以及每个月还有30万的订单。这些并不是一蹴而就的，我们做了十几年。这十几年在人才的多元化、国际化的路径上其实是花了非常多的精力进行本地化，同时在系统上形成全球系统的数字化闭环也是做了非常大量的投入。这两点做好就可以保证到整个运营体系是非常高效的。

其实我们能够做这些且保持高速发展，最大的原因其实是国力的发展和我国品牌自身的能力提升。现在所有的品牌都不会说我只在中国卖，品牌产生的第一天它就说我要在全世界卖。当它在全世界卖的时候，既然是品牌，它就一定有相等品质的服务，这也带来了迈创的一些商业机会。

李策：您认为竞争优势是产品的品质过硬，如果说我们探究品牌的本质的话，其实品牌终极的竞争是一种精神和文化，我们经常说“从产品出海到文化出海”，特别是现在国际竞争压力比较大，国内又比较内卷，国际形势相对复杂，您觉得现在这样的一个形势之下，我们如果要走出去的话，哪些点是比较关键的，或者说从迈创的角度出发，我们不光要做好产品，我们在理念上、文化上还需要有哪些改进呢？

丁思海：对于迈创来说是服务好品牌。我们也在说每个公司和行业它的重点不同，品牌客户它的重点就是在您说的怎么更有文化赋予品牌的价值，怎么拓展它的营销然后增加它的销售量，在市场同类市场的行业的份额。

迈创所有的工作都是放在这些品牌落地到各个国家对本地文化的尊重和适应，对本地的法律、税务和服务方面的合规。对于怎么能够提升它的零部件的使用效率，怎么能够达到更好的客户满意度，怎么能够降低更多的成本来完成这些事情，这是迈创花了最多的人才去做的事情。

我们跟品牌的人才配置侧重点不同，所以迈创就可以为很多品牌去做好服务，而让它们没有后顾之忧。在一些快速高速发展的品牌拓展过程中，迈创就可以去帮助它们能够快速地拓展，因为毕竟做了20年了。在一些成熟的500强企业，它拥有非常大的已经相对成熟的自身团队，迈创的价值就是作为“红蓝军”的一个角色或者作为一条鲶鱼去激活和评估它们的自身的团队的效率，这是迈创的一个站位。所以至于说应该怎么来做品牌，其实对我们来说不太清楚，我们只是它很小的一个环节。

大模型赋能提升售后工作效率

李策：人工智能的发展对您所处的行业肯定有很大的机遇和挑战，目前有没有比较具体的一款大模型跟您这个领域有很好的结合呢？

丁思海：我说一个很小的案例，这个产品其实很简单，在很多领域已经开始使用。但在在我们服务的领域，我们使用了之后觉得效果非常好。举例子说，我们在我们的客户接触中心这部分导入了自然语言的一个模型，可以把用户说的各种各样的现象都归类为一个标准条目，我们叫故障代码。比如电视机黑屏了、花屏了、点不亮了或者怎么样的状态，我们都会归类到各个代码上去。那么这个代码就是把每个国家自然语言的使用习惯最后归类到一些代码上。这个代码后面连接的是我们历史的故障代码所产生的这个零部件的可能性，我们做了关联。这后面是一个叫知识图谱的AI的大模型，它连接了之后，我们发现通过这个问题故障代码最后到知识图谱，只要问两个问题，它的零部件命中率就可以达到了95%以上。我们原来修家电往往工人都是上门两次，先过来诊断再带来零部件。那我们目前看到行业内的这个两次上门都达到50%以上。我国的上门费还不算太高，在海外就很可怕，像欧美的话基本上是100美金、100欧元甚至更高。

通过这两个大模型的应用，可以迅速地把两次上门从50%多的概率降到了个位数，可以提升非常多的工作效率。特别是像空调，在夏天它是一个高服务的状态，通过这个方式把它两次上门变成一次上门的时候，它的工作效率就提升了，就可以快速地帮助品牌商把用户产生的问题更高效地解决了，这个大模型的应用就非常有用，而且非常简单，马上就可以用好。

李策：这个大模型的开发者是我们中国国内的公司吗？

丁思海：这个就是我们自己做的，提升服务效率，工程师的上门效率，目前应用率一年多，现在逐渐在海外也要用了，非常好。

李策：那未来公司的战略有没有什么样新的突破和规划呢？

丁思海：目前电子产品行业，中国已经在全球是比较领先的了，份额也还在增加。另外，我们发现家电类其实是有很大的提升空间，比如刚才说的电视机，国内我们大多数人两三年内都置换了大尺寸电视，因为很便宜，一台50-60寸的电视才两三千元人民币。但是在海外，其实并没有那么高的覆盖率。我们可以看到现在中国的海信、TCL一直在第二、三、四名徘徊，其实我相信在往后他们在全球的占有量和销量还会大幅上升。

同时今年迈创也与新能源企业合作。在全球的储能行业当中，在全球的ESG的环保要求下，全世界对这个新能源使用的比例要求都提升了，不只是在新能源汽车上面，它其实在全球的电力储能上的波峰波谷的使用上也非常大。迈创已经在与全球储能设备销售占比最高的宁德时代开始合作，同时我们也会更多地去跟其他新能源品牌在全球范围内开展合作。

另外，中国的新能源车和中国自身生产的品牌车辆在全球的销售也发展极快。30年前是海外品牌进中国，现在中国的汽车品牌，如上汽、吉利、比亚迪等都是出口大户，他们在全球的服务过程中我们也介入进去了。目前我们在和上汽合作，在全球帮助它解决备件管理的交付问题，提升当地服务的用户达成率。

李策：上汽在新能源车方面，以前都用锂电池，现在用固态电池，从电池的应用上，它已经有了革命，续航能力更持久。那么我们的售后管理肯定也要有一些革新，那怎么样来进行同步地一个与时俱进呢？

丁思海：汽车的服务管理是我们十多年碰到的最复杂的，因为它的生命周期非常长，基本上一辆车在它的生命周期中至少能用五年到七年甚至更长时间。那么它在这些时间段所产生的故障是完全不一样的，前两三年的常规故障和用了两三年以后，再往后每一年的故障都不同，它是随着使用年限、所处国家的道路和环境，还有使用人都有非常大的相关性。这个部分对于我们的服务难点就会很多，对我们的整个体系上的一个调整、系统上的调整和方案上的调整都有很大的变化。像新能源车这一块，我们估计将来它再制造的比例会高很多，因为新能源车它其实带动的不只是能源的变化，它还带动了智能化的变化，我们可以看到现在的新能源它的智能化做得非常好，界面非常友好，而它用的都是电子键，电子键它的故障也好，再生也好，其实在全世界都要及时地去做售后服务。迈创已经拥有了这么大的一个基础设施在，所以我们是有信心会把这部分做好，包括储能电池的将来回收也好，合规的处理也好，再生也好，这当中的所有流程的合规性，迈创也是在积极与先锋先行的企业探讨。（推广）（制片人：李策，统筹：闫家蓬 汤艾一）